LuxusBotschafterin des Monats

Ulrike Velten, Salt & Green

Ohne Suchmaschinen-Werbung, Newsletter und Social Media kommt heuzutage kein Unternehmen mehr aus. Oder? Offensichtlich schon, denn all das gehört nicht zu den Marketing-Tools, die Ulrike Velten nutzt. Weshalb sie trotzdem erfolgreich ist, verrät die Gründerin von Salt & Green im LuxusInsider.

"Ich habe 16 Jahre lang bei Art of Travel als Produktmanagerin für Europa und Nordafrika gearbeitet. Eine tolle Zeit, aber irgendwann wollte ich auch den Rest der Welt sehen. Also habe ich im November 2018 einen eigenen Luxusreise-Spezialisten gegründet: Salt & Green. Der Name steht im übertragenen Sinn für Meer und Land. Und er ist ungewöhnlich und macht neugierig. Ebenso wie unsere Website: Wir stellen hier nicht einfach Hotels dar, sondern möchten den Kunden dazu bringen, zum Hörer zu greifen und uns anzurufen. Hinter der IT steckt mein Mann, der Salt & Green gemeinsam mit mir gegründet hat.

Inzwischen sind wir zu dritt im Unternehmen: Unsere Mitarbeiterin Kerstin Pscheidl ist Nordamerika-Spezialistin. Aber da diese Destination ja zur Zeit ausfällt, arbeitet sie sich in andere spannende Regionen ein. Unser nächstes Ziel ist Asien, aber da müssen wir natürlich die weitere Entwicklung abwarten. Dass ich auf Europa spezialisiert bin, hat uns jetzt in der Krise sehr geholfen, grundsätzlich erweitern wir unser Portfolio an Fernzielen aber kontinuierlich.

Schon jetzt bekommen wir immer mehr Anfragen für 2022, vor allem auch für die Malediven und Afrika. Die Nachfrage schoss regelrecht von Null auf Hundert! Die Kunden sind reisewillig, aber zum Teil doch sehr überrascht über die Preiserhöhungen. Eine Herausforderung sind die aktuell sehr langen Reaktionszeiten der Hotels – ich greife mittlerweile nur noch zum Hörer, auf eine E-Mail-Antwort kann ich nicht tagelang warten.

An meine Kunden verschicke ich grundsätzlich keine Newsletter, ich halte nichts von einer breit gestreuten Ansprache. Stattdessen rufe ich sie gezielt an, wenn ich von einer Reise zurück bin und sage 'Ich habe da was für Sie entdeckt!'. Meist habe ich schon während des Fam Trips Kunden im Kopf, zu denen das Produkt, das ich gerade erlebe, gut passen würde. Dann schicke ich auch durchaus schon mal von unterwegs eine What's-App-Nachricht, die Reiselust weckt.

Überhaupt ist mir Individualität das Wichtigste. Während des Lockdowns habe ich jeden Tag mit meinen Kunden telefoniert, habe mich erkundigt, wie es ihnen geht und inwieweit sie betroffen sind. Zu Ostern habe ich ihnen kleine Päckchen gepackt. Ich schreibe auch gern persönliche Karten und Briefe – ein Großteil meiner Kunden sind Stammkunden.

Wir betreuen unsere Kunden rund um die Uhr, viele unserer Leistungen fallen eigentlich schon in den Bereich Concierge-Service. Aktuell nehmen wir etwa sehr viele Restaurant-Reservierungen vor: Schon mit einer Gruppe von sechs Personen hat man in diesen Zeiten sonst kaum eine Chance, einen Tisch zu bekommen. Das geht natürlich nur, weil meine Kunden sehr hochwertig buchen – immer öfter auch mal im sechsstelligen Bereich.

Unsere Website wollen wir noch ausbauen, aber jetzt ist für uns nicht der richtige Zeitpunkt dafür. Ich bin froh, dass wir darüber nicht noch kurz vor der Pandemie viele neue Kunden gewonnen haben: In der Krise hatte ich lediglich wenige Stornierungen mit Rückzahlung – alles Erstbucher, die über die Website kamen und uns noch nicht gut kannten. Bei unseren Stammkunden war das kein Thema.

Grundsätzlich möchte ich keine Kunden, die sich fünf Angebote bei verschiedenen Veranstaltern einholen, und dann vergleichen. Auch deshalb haben wir keinen Social-Media-Auftritt: Ich glaube nicht, dass wir Kunden bedienen, die sich dort informieren. Hinzu kommt: Bei dem, was ich an Zeit investieren müsste, um das professionell zu betreiben, käme zu wenig dabei herum. Und ich möchte ja auch noch ein Privatleben haben – das stünde in keinem Verhältnis.

Meine Kunden sind zum größten Teil über Empfehlungen zu mir gekommen und stammen aus aller Welt, etwa aus der Schweiz, London und Argentinien. Diese Kunden entscheiden sich für uns, weil sie unseren Service wollen und sich bei uns gut aufgehoben fühlen. So gut, dass ich mittlerweile schon Rundreisen für die Kinder meiner Kunden ausarbeite. Übrigens: Auch ausgewählte Reisebüros gehören zu unserer Kundschaft. Für sie übernehmen wir den Veranstalter-Service, erbringen den Sicherungsschein und erstellen die Reiseunterlagen, auf Wunsch auch mit ihrem Logo versehen.

Wie möchten in Zukunft natürlich wachsen und das Team noch ein wenig vergrößern, und ich habe auch schon Gespräche geführt. Aber jetzt bin ich erstmal vorsichtig und warte ab, wie sich der Herbst entwickelt."

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